2023年1月1日—11月10日，江苏省消费者权益保护委员会系统共收到有关家政服务的消费投诉388件。同时，舆情监测中心数据发现，全省与家政服务相关的维权舆情111847条。11月16日，省消保委发布了家政服务消费调查报告，报告数据显示，一方面，“一老一少”照顾需求显著；一方面，行业发展有短板，急需高素质人才。市场供需错配，同时，家政服务企业存在的问题也不少，经营亟待规范。

  调查结果为，39.3%的消费的人在家政服务平台雇佣过照顾老人、病患的保姆，此项服务在所有家政服务中占比最高，消费者需求量最大。其次，还有35.2%的消费者使用过家庭保姆服务。超过25%的家庭使用过育儿类家政服务。

  但同时，线上多个方面数据显示，有超四成消费者认为行业发展中最显著问题是“从业人员整体素质不高，服务的品质参次不齐”，占比44.7%，还有22.9%的消费者认为“企业和从业人员较少，不能够满足要求”。此外，分别有38.8%、38.1%的消费者认为“行业门槛低，缺乏有效监管和投诉渠道”“行业缺乏标准化、规范化要求”。认为“价格收费没有相应标准，存在乱收费情况”的占比30.5%。

  当问到接受线上服务期间遭遇过哪一些问题，有40.8%的消费者认为家政服务平台“服务不专业”；23.4%的消费者认为“整体流程不规范”。在服务过程中，遇到过“申诉困难”“响应需求慢、处理效率低”“频繁更换服务人员”问题的占比8.1%、8.0%、7.6%。

  消费者某女士今年5月9日投诉称，她在某家政平台找保姆，平台中介先后为她安排了两个保姆，但第一个保姆仅工作一天就以自己不会做家务为由离职，第二个保姆则要求加薪1000元。消费者不同意加薪，告知中介后，中介与保姆发生了争吵，最终该保姆也表示要辞职。消费者遂要求终止服务，却被平台告知需支付900元匹配费。消费者认为平台既耽误了她的时间，又没解决实际的需求，拒绝支付匹配费，同时要求平台全额退款5100元。

  深度访谈中，3位被访谈从业人员均反映平台并未与其签订劳动合同。平台与从业人员之间的关系松散，缺乏约束力，导致从业人员可能会因为其他雇主出价更高而突然离职，造成人员频繁更换和服务被迫终止，以此来降低服务的品质，给消费的人带来损失。

  线%的消费的人在接受平台服务期间遭遇过虚假宣传；还有20%的消费者遇到“人不对版”；13.4%的消费者遇到“服务内容与前期描述不一致”。

  深度访谈中，在天鹅到家平台聘请过阿姨的消费者表示“觉得平台大，有保障”，但是“宣传阿姨是某某星级，却发现有的阿姨就没有经验”；在58到家平台聘请过阿姨的消费者反映“宣传上万的阿姨库，都是有经验才上岗，但实际上没那么多人，且不每个都有经验”“签订一年服务费，最开始派的阿姨，说是五年经验，一看就是刚刚上岗，后来又换了两个阿姨，才好一点”。

  线%的消费者反映在接受家政人员服务时遇上问题；总的来看，家政从业人员服务质量参差不齐。暗访调查中，对于“金牌月嫂”的认定，家政服务企业要求不一，有的要求“证件齐全，例如育婴师、产后康复师、催乳师证等，会做饭、懂得日常护理知识”，有的是“根据带孩子数量及雇主口碑”，还有公司要求“一般有三年以上相关工作经验，根据技能进行考核”“接单数量多且考试合格”。消费者日常了解到的“金牌月嫂”无统一行业标准，家政服务企业是按照情况自行确定，轻易造成消费者无法根据从业人员的能力和素质进行选择和鉴别。在接受家政人员的服务期间，29.4%的消费者遇到家政人员“身体健康情况”问题，其次是“行为懒散”“整体素质较差”“服务内容与实际不一致”等情形。

  暗访中，大部分家政公司仅口头询问应聘人员的工作经验而未要求提供佐证材料。同时，存在交钱不培训不考试即可拿证或提供考证测试答案等“买证”的不良乱象。体验人员在58到家暗访时，该机构工作人员现场喊来人员，添加人员微信后，对方表示不用学习只要交钱就可以，一个证500元。体验人员没有参加任何培训和考试，花费1500元办理了3个证书，分别是育婴师、早期教育指导师、辅食营养师。

  问卷调查显示，有2.9%的消费者表示没签合同，有14.2%的消费者表示在接受服务期间遭遇“霸王条款”。律师对家政服务合同审查后发现，主要存在合同约定不明、平台排除自身责任、维权难度大3个方面问题。

  58到家、阿姨帮、天鹅到家、好慷在家的家政服务合同中关于违约责任条款均只约定了雇主逾期支付服务费承担违约责任，但是未约定家政服务机构违约时应承担什么样的违约责任。还有部分协议中约定管辖法院是在家政服务机构的所在地，增加了消费者的维权难度。

  体验暗访发现，部分家政公司存在线上无公开报价、让我们消费者私下交易的现象。58到家平台约定阿姨工资和中介费全部交给平台，但是美田到家门店客服人员又以“阿姨不会线上领工资”为由，联系雇主在平台上申请退款，再由雇主将钱转账到阿姨私人账户。

  线上调查中，与家政服务企业协商退还、赔偿费用时遇到困难的消费者占比高达82.3%。深度访谈中消费者反映，在与公司协商退还、赔偿费用时会遇到平台延迟处理或者故意推脱问题。天鹅到家、58到家平台通过更换服务人员代替退费。

  暗访调查中，体验人员在阿姨帮平台雇佣护工，费用为护工工资5500元月+中介费2600元，客服人员口头承诺护工包一年内免费更换，但合同并未标明中介费用，客服人员仅提供口头承诺，如果中途终止服务，2600元中介费不予退还。此外，58到家、天鹅到家、好慷在家、e家政未公布投诉监督电线到家、天鹅到家、好慷在家响应雇主需求不积极。

  省消保委提醒消费者，在选择家政服务时应当擦亮眼睛做到“三看三注意”。一是看家政公司经营资格和服务内容；注意公司是不是有营业执照、服务人员是否有正规健康证、工作证、资质证明等。二是看家政公司合同协议及票据；注意书面合同约定内容，不轻信口头承诺，尽可能细化条款，避免因合同不平等、格式条款或约定不清晰等情形，导致自身权益受损。同时，最好还是不要未签合同就轻易交纳定金、押金之类的费用，谨慎选择预支服务项目，注意留存有效票据凭证，切勿与家政服务人员签订“私约”，防止问题后难以维权。三是看家政公司服务人员素质；注意家政服务人员的培训经历、获奖情况及在过往服务中出没出现过投诉或者纠纷，综合考量家政服务人员的素质及技能，避免服务不到位、意外事故等情形发生。（金磊）

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